La démarche "qualité" dans les services préfectoraux

 
La démarche qualité au service de l'usager

Démarche « qualité »

Engagées depuis plusieurs années dans une démarche « Qualité », la préfecture à Bobigny et les deux sous-préfectures du Raincy et de Saint-Denis, qui reçoivent quelque 600 000 usagers chaque année, bénéficient désormais de la double labellisation « Marianne » et « Qualipref 2.0 ».

Suite à ces audits menés sur les 3 sites à compter de l'été 2015, l'Afnor, organisme certificateur indépendant, a, en effet, délivré les attestations de labellisation «Qualipref 2.0» respectivement les :

- 13 août 2015 à la sous-préfecture de Saint-Denis,

- 17 décembre 2015 à la préfecture de Bobigny,

- 22 décembre 2015 à la sous-préfecture du Raincy. 

Le référentiel « Qualipref 2.0 » issu des réflexions et propositions de groupes de travail initiés par le ministère de l'intérieur, prolonge les dix neuf engagements de « Marianne » pour un meilleur accueil dans les services de l'Etat.

Pour bénéficier de ce nouveau label, beaucoup plus exigeant, les agents se sont mobilisés sur un champ d'engagements ambitieux qui s'articule autour :

- de la relation générale à l'usager où l'on trouvera tous les engagements relatifs à l'accueil, mais également à l'information numérique, à l'offre de services dématérialisés ou à la présence sur les réseaux sociaux ;

- et des missions générales des services préfectoraux (traitant de la délivrance des titres, de la délivrance des titres aux usagers étrangers et des relations avec les collectivités territoriales).

A compter du mois de juillet 2014, l'ensemble des services a travaillé sur la manière et les moyens à mettre en œuvre pour répondre, en tout, aux 36 engagements définis par le référentiel. L'avancement des travaux et la mise en place des procédures, ont été validés par les comités de pilotage qui se sont fréquemment tenus pendant cette période.

Parallèlement, la réflexion a pu s'enrichir de l'apport des usagers. En effet que ce soit au travers des fiches « suggestions et réclamations » (déposées en préfecture ou via internet), des enquêtes de satisfaction ou des réunions des comités locaux des usagers (CLU) qui se sont tenus sur les différents sites, les administrés du département ont été régulièrement consultés.

C'est donc au bout de ce processus que les audits de l'Afnor sont intervenus avec une issue favorable pour la préfecture et les sous-préfectures. Des points forts ont été relevés : qualité de présentation et du contenu des outils de pilotage, soin apporté au confort, aux équipements des espaces d'accueil et à la signalétique, réponses aux courriels, niveau élevé de la sécurisation de la délivrance des titres, dynamisme et suivi de la communication sous toutes ses formes (internet, compte « twitter »...). Mais, à l'opposé, des points sensibles, qui feront l'objet d'actions d'amélioration prioritaires, ont été dégagés : l'accueil téléphonique (et notamment celui de la direction des étrangers), la nécessité de réduire dans certains cas les délais de réponse aux courriers, l'absence de référence ou de date de création de certains documents remis ou destinés à la consultation des usagers, quelques procédures à développer en matière d'organisation interne...

En terme de « Qualité », rester vigilant, pour maintenir le bon niveau général, tout en dégageant les pistes pour corriger les dysfonctionnements, tel est le double enjeu auquel devront continuer de répondre les services préfectoraux.